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# お客様満足主義で行こう!! 〜組織に隠れた、問解決の為の視点〜

私のブログにいらして頂いた皆様に感謝です!何か一つでもあなたの心に響くことがあったなら、その響きを大切な人に分けて頂けるととても嬉しく思います。Your happiness is my pleasure☆


■今日のテーマは、


「 組織に隠れた“問題解決の為の視点” 」


社会に出ると、色々な事がありますね。

人と
人とが関わり合う社会。

それ故に、


・人と意見がぶつかりあう事もあるでしょう。
・意見が対立し、職務が遂行できない事だってあるでしょう。
・組織内の不祥事や内部告発、パワーハラスメントや、組織内のいじめ行為 … 等々。


組織社会に入ると様々な出来事が起こりえるもの。


今日は「組織」で働く社員にとって、


“風通しのよい職場作りの為の組織作りの視点”


をテーマについて考えてみたいと思います。


久しぶりに 「組織論」 を読み返す私。


「組織」と言われると = 「会社」 


そんな風に一般的には考えられていますが、実はそれだけではありませんね。
地域のサークル団体や、趣味の会、同好会やNPO、行政の団体・・・、いろいろありますが、それらはみんな「組織」と呼ばれるもの。

もともとの「組織」の定義とは、ある目的をもった集団。

つまりは、

「目標」を共有し、その目標を達成するが為に、複数人で構成される人達とともに“コミュニケーション”を図りながら構成される集まりの事。


しかしながら、


◎組織内で、様々な問題行為が起こりえるのはなぜか?


そんな疑問。


組織内の問題行為や不祥事というのは、たまたま起こりえるものではなく、その会社や職場の“組織風土”の歪みによって引き起こされている事がほとんどだと言われています。
“組織風土”というのは、それぞれの職場の“習慣化されたもの”という言葉を用いると分かりやすかと思いますが、例えば、

※「言いたいことが言えない・・・」
※「聞きたいことが聞けない・・・」
※「聞かざるを得ない・・・」
※「言わざるを得ない・・・」 ・・・ そんな風土と言うと分かりやすいかもしれません。

全ては、人と人との関わり合いの中から育まれて行く“風土”であり、習慣化された“文化”とも言い変えられます。

「組織」の中に入ると、それぞれの職能や職階に応じて、上司・部下の関係が生まれ、権力や権限という関係性が生まれます。そしてそれは、同僚同士における場合においても同じこと。
昨今では、企業の“組織風土”と言うのは、「企業の業績」や、その「職場で働く意欲」にも深く繋がり得る影響力を持っていると言われています。

(企業風土を言うとちょっと分かりにくいかもしれませんが、例えば、上司が帰らない間は、部下も帰れない・・・、そんな習慣化された企業というのも、その組織の持つ“風土”の一つですね。)

そうした“習慣化された組織風土”の中には、見えない「価値判断」が隠れている場合が往々にしてあると言われています。「価値判断」と言うのは、いいかえるなら、“組織ラインの確認では見つけられにくい出来事” と添えてみると分かりやすいかな・・・。
そうした、目の行き届かない部分においては、とくに暴力性をもつ言葉の行為などがあったりするもの・・・。

組織の中で起こりえる問題と言うのも、実は、そうしたその企業特有の“組織風土”からもたらされているものが多くて、その目に見えない“価値観”を暗黙の了解の中で習慣化されている事が、往々にしてあると言われています。



◎そうした“組織風土”は、なぜ起こりえるのか?



そのことについて理解を深めてゆくために「組織」について思い返してみることにします。



「組織」 には・・・、

「1.共同体組織」
「2.機能体組織」 と言うものが存在します。



「1.共同体組織」 というのは、もともと家族・地域社会・あるいは趣味会のなど、人の摂理によって自然発生な繋がりの中から生まれて、そこに属する 「人々の満足の追求」 を目的とした組織だと言われています。それらは、人の性格や人格を重要にした“属人思考”とも呼ばれているのですが、特に日本の場合は、諸外国と比べると、こうした「共同体的意識」がとても強い国だとも言われています。

そんな“属人思考が強い”とされる「共同体」の特徴としては、もともと、封建社会等を背景に自然の摂理による婚姻と血縁によって結ばれた人達が、共同の消費生活を営む場として歴史があるが故に、“人格を重視”あるいは、“人格特性を主体として考える意識がとても強い組織”だとも言えます。

属人思考が強い傾向のある職場の場合には、例えば、会議などのリーダーを決定したりする場合などでは、「○○はまじめで、一生懸命で人格がよいから○○にしよう!!」といった、人物評価を優先してしまうような傾向があるようで、結果や成果を重視するよりも、“人の気持ち”や“思いを重んじる”傾向が強い組織の事を“属人風土がの強い”組織と言えます。

そうした属人思考の強い職場と言うのは、人の評価を人格的判断する傾向がある為に、目に見えないところでの人格批判や、グループの対立などが起こりやすく、その影響は、一定の個人への負担に繋がりやすい形で現れたり、新しい新入社員などが入ってきた場合などにおいても、風土になじめにくかったり、意見を言えない・・・、聞き入れてもらいにくい・・・、そうした環境から、辞職率が高いといった傾向もあるようです。



一方、

「2.機能体組織」 と言うのは、“目的達成意識”が強い組織の事。
“属人思考が弱い組織”とも呼ばれていますが、「組織」で働く「目的」はあくまでも“利潤の追求”(行政機関であれば、行政目的を実現すること)。
そのため、組織内に存在する部門や課での活動も、その目的を達成するが為の目的意識が強い組織と言うことになります。

「機能体意識」の強い職場と言うのは、あくまでも「目的達成能力」の充実が重要になる。
しかしながら、実際にはそこで働く人達がその「目的達成」のみに従事して働くかと言うとそうではなくって、働いて行く中で当然、企業にとっての“期待”が育まれてゆく・・・。
なので、その社員の期待を無視すれば、当然、士気の低下、効率の低下に繋がりえるもの。そうして、機能的であるが故の問題もまた多く発生する傾向があるようです。



◎組織内で様々な問題行為が起こりえるのはなぜか?



という事に対してですが、組織内で引き起こされている問題の根本的解決を図る為には、今ある職場がどのような体質 ・・・ 「共同体的体質」or「機能体的体質」? が強く現れているか? という視点から問題をみると、解決の為の視点が広がりやすくなるのではないかと思います。


「共同体組織」「機能体組織」と言うのは、本来全く性質の異なるもの。


そうした中で「理想の組織体」 と言われている条件は、第一に、「組織の目的」「社員の目的」が一致している事だと言われています。 この点はまさに共感。

だからこそ、それらを “一致に導くマネジメント” の考え方が重要視され始めているように思えます。
働く人々が、やる気と喜び、安堵感をもって働ける「理想的な職場」を作りゆく為には、働く人たちの「〜したい!!」「〜を伝えたい!!」と思う事を、マネジメントによって達成することができれば理想的だということですね。

家族であれは、親や子供たちがそれぞれに幸せな生活を実現できるのが理想の家族。
それと同じように、個人としての目的と、企業の果たすべく目標との“接点”が、進むべく理想の道筋として心で確認し続けられたなら、それは、やりがいと生きがいを感じられる「理想的な組織」だと言えます。

もし、こうした「組織」へと導くことができたなら、その企業に属する人達は辞めないでしょうし、企業に対する信頼感・安堵感に繋がりえる幸せな“企業風土”であるといえます。


しかし、それってなかなか難しいですね。


企業で働く人達にとって “自己実現” に繋がりえる組織基盤と言うのは、簡単にできるものではないし、これまでに育まれてきた “組織文化” と言うものが存在するもの。

昨今では、少子化や世界経済の停滞感などから、日本的経営の三種の神話とよばれている終身雇用・企業別労働組合・年功序列を維持することが困難といわれる時代を迎えています。その後、能力主義社会が台頭しましたが、それも今や、新しい時代を向かえ始めているように感じています。

「終身雇用」から、「能力主義」へと時代は変わり、今まさに、新しい雇用体質への在り方が模索されるつある時代・・・。
そんな事を考えてゆくと、「企業目的」と「個人の自己実現」に繋がりえる新しい形・・・、そんな組織としての在り方がますます問われ始めているように感じます。


そして、企業業績に繋がりえる形は様々で、どの形がよいかなんて事は言いきれるものではないし
「共同体的」な意識文化を持つ会社もあれば、「機能体的」な意識文化を持ち、業績を上げている会社もあるでしょう。
しかし昨今、内部告発や組織内不祥事、あるいは、早期退職・企業倒産してゆく企業が相次いでいる背景には、こうした、「共同体的意識」が根付きすぎたことによるものや、反対に、「機能体的意識」が根付き過ぎてしまったが故に、もたらされて背景もあるように感じている私です。

これからの社会を切り開いてゆくが為の、つまりは、会社にとっても、社員にとっても、お客様にとっても幸せでいられる組織文化を気付いてゆくが為には、「組織目的」と、「個人」目標の一致に道部く組織基盤。

個人としての“自己実現”に繋げり得る組織基盤が整理され、必要とされゆく、そんな風に感じている私です。




前置きが随分と長くなりましたが・・・、




〜 企業に根付く、問題解決の為の指標例 〜

1.上下関係を意識してみる
上下関係に “緊張過多” がないかをチェックしてみる。不自然さがないか?敬語の不均等がないか?親しげな関係、そうでない関係などはないか?
そんなアンバランスの中に、よりよい職場作りの為のヒントがあるかもしれません。

2.男女間の言葉扱いを意識してみる
男女間の言葉使いが、職務時間の行動と休憩時間との行動で変化がないかを意識してみる。不均衡さがみられる場合には、問題が隠れている場合があるかも・・・です。

3.苦情や内部申告を間接的な指標としてみる
“属人的風土”
が根付いていないかどうかは、苦情や内部申告を一つ一つ、その内容に応じて対応する。ただし、その人の意見は鵜呑みにしないで意見として聞き入れてみる。
全ての意見を聞き入れるまでは一方的な判断は下さない。全ての意見を聞き終えたうえで、関連付けて総評へと導くのがBetter・・・ですね。
組織文化を変えてゆく為には、発生する案件はどういう種類なのか?どういう立場・地位の人から出てくるものなのか?社員から出てくることが多いのか?アルバイト?契約社員?・・・そうした事を統計的に見ていく事も必要。
その他、退職願・異動願・健康問題・休暇の消化率・残業時の変化・・・等々、統計的に見てゆくと、隠れた問題点の発見に繋がりえる場合もあるかも・・・。

4.職階に応じた状態変化を指標としてみる 
役職や職能に応じて、過度な負担がないか? また、契約社員やアルバイトなどにおいても過度に仕事を抱えて補うような傾向がないかなど、行動のアンバランスさを指標にしてみるのもいい。
傾向として多くみられるのは、「何事もまじめで一生懸命に頑張っている人」ほど、自分の心の内を抑えている事が多いもの。

5.個人の問題行為を指標としてみる。
個人の問題行為を確認してゆく際には、「個人の問題行為が悪い」、と言うことを“前提にしない”で、その人が “問題行為を引き起こしている背景” について考えてみることがとても大切。
問題行為を引き起こしたのは何か原因なのか?といった視点で原因を探ってみる。
個人的に問題行為を起こす人の背景には、必ず、何かしらの満たされない不平や不満があるもの。中には、対人関係によるものや、評価されていないことによる不満、上司からの偏った交流・・・等々。

ちょっと話はそれますが、内部告発などが引き起こされている報道などをみると、以外に問題行動の根底にあるものは、話を聞いてもらえる環境になかったり、話をしても取り上げてもらえなかったり、と言った、小さな不満 → 大きな事件へと広がりゆく事を感じます。事件を起こした当事者はもちろん悪い訳ですが、それを引き起こしている“組織風土”にも問題があるわけで、その根本的原因を解決してゆくためにも、問題行為を引き起こしている背景にあるものを、客観的にみてみる事が大切なことのように思えます。




今日の気付きでした。




Ps.またまた状況がわからない中での勝手Blogになってしまいました。(すみません)
でも「試練は、乗り越えられる人だけにやってくるもの」・・・ですね。(自分にも言い聞かせていますが・・・。) 全ては、自己成長に繋がりえる機会。がんばって下さい。






 

| comments(0) | trackbacks(0) | 03:24 | category: お客様満足主義で行こう!! |
# お客様満足主義で行こう!! 〜 仙台四朗の物語 〜

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今日は、商売繁盛の福の神として愛され続けている、
 
「仙台四郎さん」 のお話をご紹介。


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名前を知らなくてもレジの横にちょこんと飾られた人形なら見たことがある人も多くいらっしゃるかも知れません。 
レジの横においてある・・・、って聞くと招き猫をイメージされる方も多いかと思いますが、実は “少年の形” をした人形です。

東北地方、特に宮城県の仙台市が発祥の地といわれていて、今では、幸せを呼ぶ “福の神” として知られています。中でも “商売繁盛” に大変演技が良くって、飲食店などではかなりの高い確率で目にすることが出来る人形。

その 「仙台四郎」 は江戸末期に仙台に生まれた実在の人物らしく、四郎を知らない者はいなかったくらいに、明治一代を通じて仙台の「名物男」だっららしいんです。


◎なぜ、名物男になったのか?

そんな私の疑問。

それは、奇妙なことに「四郎の舞い込んだ店は必ず繁盛する」と言われ、商売を営む人々から引っ張りだこだったらしいのです。 
しかし反対に、いくら手招きしても、呼んでも四郎が見向きもしない店は繁盛しなかったり、倒産したりと不思議なことが相次いだそうなのです。

その仙台四郎は当時、「四郎馬鹿」「知恵遅れ」としてとても有名な少年だったそうです。
四郎さんはフラリと店にやってくる。フラリとやってきてその辺にあるホウキを持ち、勝手に店先を掃き始める。きれいに掃き終わると、ニコニコしながら店の前に立っている。

お店によってはお家の中に入ってもらって食事したり、話をしたりする所もあったそうです。そうすると“四郎”は、とても嬉しそうな顔をして箸をとったそうです。

しかし中には、知恵遅れであるがゆえに、「シッシッ、あっちへ行け」と多くの店が“四郎さん”を追い払ったそうです。 「商いの邪魔をするな」と打つまねをしたり、「おまえにくれてやる飯はない」と冷たく追い払ったり・・・。
すると四郎さんは顔をクシャクシャにして、泣きながら逃げさったそうです。

やがて、仙台の人は、四郎さんに優しくした店が栄え、冷たくあしらった店が没落していくのを目にする事になります。これが、 “四郎伝説” の始まりだそうです。

「四郎馬鹿には不思議な力がある」

そんな噂が立ってからというもの、わざわざ四郎さんを呼んで接待する店も現れました。
なかには知恵遅れを良いことに一儲けしようとする者まで現れ、しまいには見世物までされたと言われています。

でも、明治三十五年を過ぎると行方不明となってしまいました。
四郎さんがどこから来て、どこに去ったかは未だに分からないままだそうです。


さて、そんな “四郎伝説” ・・・ なのですが、


◎なぜ「仙台馬鹿」と呼ばれた少年を大切にした店は繁盛したのでしょうか?
◎なぜ「仙台四郎」のお守りや、人形を大切にすると店が繁盛したのでしょうか?
◎なぜ、福の神としてたたえられ、土産物屋でよく売られ始めたのでしょうか?


「仙台四郎」は、病気平癒でも、学業成就でもありません。もちろん安産の神様とも違う。

だとしたら、この「仙台四郎」を “商売の神様” と呼ばれる所以は何故か?


そう、答えは単純な問題でした。


それは、

「四郎さん」を大切にしたから繁盛したのです。


なぜなら、店にやってくるといったら他でもない
“お客様”

ときには借金取りもやってくるかもしれません。 しかし、まずはお客様であり、

つまり、

仙台四郎」とは “お客様の象徴” なのです。


そのお客様に喜んでもらった店はどんどん良くなり、どんどん栄えたのです。


「お客様を大切にする」「お客様に喜んでもらう」

これが「大切にすると繁盛する」といわれる四郎人形の所以だったのです。

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最近の言葉でいうなら「顧客満足」という言葉に言い換えられるでしょうか?

しかし、この言葉の意味をどれだけ理解し実践できているかというと、まだまだお客様目線にたててない・・・、そう感じる事があります。(日々修行中!!)

誰か一人でもお客様を大切することの意味を感じ、行動に移せる人が増えたなら、きっと喜びの幅は膨らみ、会社にとっても個人にとっても幸せの幅に繋がりえるものなのではないかと・・・、改めて実感している私です。

その為には、自らが身をもって“実行”に移していくってことが大切って事ですね。


今日は、そんな仙台四朗さんの物語でした。






| comments(0) | trackbacks(0) | 01:07 | category: お客様満足主義で行こう!! |
# お客様満足主義で行こう!! 〜まんじゅう屋のお話〜

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今年もまた、「お客様満足主義で行こう」をテーマに掲げて走り出した私にとって、改めて原点に立ち返るべく「商売心得帳」を再読する私。

今回は、商売の神様と呼ばれている“松下幸之助”さんの有名な “まんじゅう屋” のお話をご紹介。



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ある町にお菓子屋さんがありました。

そこに、ある一人の 「乞食」 “まんじゅう” を買いに来たそうです。

しかし、その街ではご大家と言われている有名なお菓子屋さん。

そんなお菓子屋さんに、「乞食」 “まんじゅう” を買いに来ると言うことは、それはそれはとても珍しい事だったそうです。

そのお店の小僧さんは “まんじゅう” を一個包みました。

しかし、何分、相手が相手だけに、“まんじゅう” を渡す事にためらい、躊躇していたそうです。


すると、そこのお店のご主人が出てきて言いました。


「誠にありがとうございます」


ご主人は、 “まんじゅう” の包みを渡して代金を受け取ると、それはそれは深々と頭を下げて、お礼を伝えたそうです。


「乞食」が出て行ったあとで、その小僧さんは不思議そうに尋ねました。

「なぜ、ご主人様自ら頭を下げて “まんじゅう” をお渡しになられたのですか?」

すると、ご主人は言いました。

「おまえさんが不思議に思うのももっともだけれど、よう覚えときや。これが商売冥利というものなんだよ。お店をごひいきにして下さるお客様というのは確かにありがたいお客様。だから大切にせなあかん。しかし、今日の人はまた違う。」

「今日来られたお客様は、私達の作った “まんじゅう” をいっぺん食うてみたいと言ってこられたお客様。これまでに、自分の持っている全財産をはたいて買うて下さったお客様はいましたか?」

「今日のお客様は、なけなしの全財産をはたいて買って下さった。こんなありがたい事はないではないか。」

「お店にまんじゅうを買いに来られる全てのお客様にお礼をさしあえることは当然な事で、それが、商売の道と言うものなんだよ・・・」

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松下幸之助さんが発せられる数々のお話には、いつも心に静かに響きます。
今日はそんな “まんじゅう屋” のお話でした。







| comments(0) | trackbacks(0) | 22:57 | category: お客様満足主義で行こう!! |
# 環境整備でお客様満足度アップ

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今日の気付き ・・・ 「環境整備でお客様満足度アップ」


一般的に 「環境整備」 と言うと、


・・・ 「掃除する」「整理整頓する」。 そんな風に受け止めてしまいがち・・・。



でも実は、 「環境整備の副次的な産物であって本質的なものではない」 もの。



もうちょっと分かりやすく言うなら、


「環境整備」の目的を、単に “掃除”“整理整頓” をすることのみに特化してはもったいないってこと。



「掃除」・「整理整頓」を目的にしてしまうと、ごみやほこり、汚れなどを取り去ることはできるんだけれども、お客様満足度アップには繋がらない・・・。


◎では、本題


「環境整備」とは何でしょう?



「環境整備」とは、

・・・ 私達の仕事をよりよくする為に “環境” を整えて、 “仕事” に備えると言う事。



つまり、


※働く社員の“気持ち力”を高める為に環境整備(掃除等)を行う。
※働く社員やスタッフの人達の“仕事の効率”を高める為の手段として環境整備(掃除等)を行う。



それが大切。



つまり、

・施設を綺麗にする事
・お客様に快適にご利用頂く事のみに行うだけではないってことですね。



「環境整備」に、 “仕事をよりよくするための視点” をちょっとだけ添えてみる。


ただそれだけで、



※そこで働く社員気持ち力が高まり、
※そこで働く社員やスタッフ達の仕事の効率も高められていく。



そしたら、おのずとお客様の心に伝わりえるもの。


                                            
そして、


お客様の満足度を高めてゆく為の根源。 


それは、働く気持ち力の中から伝えられてゆくもの。


その為には、事前の環境整備に対する心のアンテナを広げておくことも、管理者の視点としては大切だということですね。


そうして、


よりよく働いてゆくための視点を、「環境整備」をもって配慮し、整え、姿勢力を高めておく。



そんな視点も、とても大切な事の様に思えます。




今日の気付きでした。



 

| comments(0) | trackbacks(0) | 01:12 | category: お客様満足主義で行こう!! |
# ディズニーランドの物語☆
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25周年記念では過去最高の業績を達成し、今もなお多くの人達に愛され続けているディズニーランド。
景気に左右されない「魔法のビジネスモデル」を確立し、来場者の心をつなぎとめていますね。

今日は、ここからの学び・・・。


ご存じのかたも多くいらっしゃるかと思いますが、ディズニーランドでは、


☆「お客様」の事を ・・・ 「ゲスト」
☆「従業員」の事を ・・・  「キャスト」
 
 と、呼んでいますね。


さすがは「夢の国」と感心してしまいます。

しかし、よくよく考えてみると、普通英語で 「お客様」 の事を 「カスタマー」 と言うのに、なぜディズニーランドでは 「ゲスト」 って言うのだろうかとずっと気になっていたんです。

そしたら著書の中で、当時の副社長である“ディックノイス”さんと言う人がこう応えていました。


「君ね、カスタマーとゲストと言うのは全然違うんだよ。ゲストというのは、自分にとって一番大事なお客様(VIP)のことをゲストと言うんだよ」  と!!


そして、更に、驚いたことに・・・、


「ゲストをお招きするときはルールがあってね、それはまず、招待状を出さなければならないんだ!!しかし、全てのお客様に手渡すわけにはいかないから、それに変わるものがこのチケット(引換券)なんだ」 と!!


なので、ディズニーランドでは、このチケット(引換券)をあえて、もう一度正面玄関で現券(招待状)と引換てもらっているそうです。

そして、その招待状を手にした「ゲスト」をどこにお招きするのか?

それがディズニーランドであり、お招きしたゲストの方々へのさまざまなおもてなし(手料理やアトラクションなど)が、ランドの中で様々に演出されているそうです。



学びでした。



ディズニーランドに、..... 行けたらいいなぁ。



| comments(0) | trackbacks(0) | 01:02 | category: お客様満足主義で行こう!! |
# お客様満足主義で行こう!!7月号 〜感動レベルの接客“其の二”〜
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私のブログにいらして頂いた皆様に感謝です!!  
お時間の許す限りゆっくりとご覧頂けると嬉しく思います 

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※何か一つでもあなたの心に響くことがあったなら、その響きを大切な人に分けて頂けるととても嬉しく思います。
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只今、 お客様満足主義で行こう!!

をテーマに連載している

“スイミングクラブ&フィットネスクラブ業界経営紙(クラブパートナー7月号)


が発行しました!!

今回のテーマは・・・、

 
「感動を生むサービスを目指すのは、今日でやめよう!」 です☆

■今回の連載より一部抜粋

お客様の満足(サービス力)を高めて行く為には、いきなり「感動を生むサービスを目指せ!!」ではどうしようもありません。
 

なぜなら、「感動を生むサービスだけ」を目指してしまうと、行動がとりにくくなってしまうからです。 

※例えばこんな事を例にして考えて見る事にします。(極端な例ですが・・・。)

※下記のような場合「Aさん」の「感動状態」はどの時点で得られるでしょうか?


【リフレクション】---------------------------------------------

→最近、全国各地に大型のフィットネスクラブや複合施設の出店ラッシュが相次いでいます。

「あ〜家の近くにもスポーツクラブができないかなぁ・・・」さん」

そんな中、家から5分の所に突如スポーツ施設がオープンしました。
その施設は他のクラブに類を見ないほどの最新設備が完備されています。
プールはもちろん、スーパー銭湯のような豪華なお風呂、そして、巨大スタジオにテニスコート、フットサル場まで兼ねそろえた最新設備三昧の施設・・・、ここはホテルかと思わせるような見事な施設が誕生しました。
総工費は建物だけで10億円以上!!なんともサプライズな、なんとも感動的な、なんとも素晴らしい施設です。スペシャル会員なるとなんと、全施設が使えるそうです。

そのスポーツクラブのオープンチラシを見たさん」、早速プールに入会することを決意しました。
そんなさん」は30歳男性です。体重なんと150kgの超ウルトラ級のメタボリック会員です。「Aさん」は「なんとしででも運動習慣を身につけたい!!そして、「体重を10kg減らしたい!!」と切に願っています。
 

そんなさん」にとっての「感動状態」“どの時点”で得られることが出来るでしょうか?
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・「家から5分の場所にスポーツクラブが出来た時・・・」

・「最新設備が完備されていることを知った時・・・」

・「豪華なお風呂が利用できた時・・・」

・「テニスコートが利用できた時・・・」

・「フットサル場が利用できた時・・・」

・「スペシャル会員になれば全施設使えることを知った時・・・」などなど、


上記のように、「Aさん」にとっての「感動状態」と考えて見た時、たくさんの場面で、たくさんの感動が得られる事が予想されます。

◎しかし本当に「Aさん」にとっての「感動状態」は施設的な部分だけでしょうか?

◎もっと“本質的な部分”を見落としていないでしょうか?

前回、“「感動レベルのサービス」とは、「驚きを伴う感動」「予想外の感動」だと述べました。

しかしそれは、お客様の求めている「願望や欲求」を「実現」してあげる事が「前提にある」と言うことを心得ておく必要があるのです。


もちろん「近場に施設が出来た事」や、「最新設備が整っている事」など、「Aさん」にとっての喜ばしい出来事はたくさんあります。


しかし、「Aさん」は、「なんとしてでも運動習慣を身につけること!!そして、
体重を10kg減らすこと!!」と切に願っています。

だとすると、さん」にとっての「最高の感動状態」とは、

 

☆「運動習慣を身につけたと実感できた時」

☆「体重を10kg減らせた時」


に最も大きな「感動状態」が得られるのではないかと思うのです。

もし、施設が立派であったとしても、豪華であったとしても、「Aさん」の望んでいる「願望や欲求」を満たしてあげる事が出来なければ、気持ちは満たされず、満足していただくことが出来ないのではないかと思うのです。

だからと言って、「巨大施設である事」や「最新設備である事」を否定している訳ではありません。

もちろん、施設はきれいな方がいいですし、使える設備は最新である方が楽しめる事もたくさんあると思います。“驚きを伴うような感動レベルのサービス”が提供できれば、もちろんお客様にとっての喜びの幅は広がるでしょう。

しかし、“お客様の満足”を提供する側の私たちにとって、「驚きを伴う感動」「予想外の感動」だけを目指してしまうと、結局は身動きがとれなくなってしまい、お客様の求めておられる「本質的な欲求」からは遠のいてしまうのではないかと思うのです。


ですので、「感動状レベルのサービス」を「実現」する為には、

●現在、お客様がどのレベル(段階)にあるのか?

と言うことを、まずは「知る事」 がとても大切なのではないかと思うのです。
そして、「知る」為には・・・、
●お客様に、直接聞いてみる!
※「不安の段階」だと思われる方には「不安」がないか聞いてみる。

  →(目安:入会1年未満会員様・体験者・新入会者)

※「安心の段階」だと思われる方には目的達成がなされているかどうか?
  を聞いてみる。
→(目安:入会1〜3年会員様)

※「満足の段階」だと思われる方にも、不満がないか?要望はないか聞いてみる。

  →(目安:入会5年以上の皆様)
(段階別の図表は6月号で掲載しています。)

 

「聞く事の行動」そのものが「感動レベルのサービス」に近づく事に繋がり得る場合もあるのです。

“イベントを通じて楽しんでもらう為の演出”や、“お客様同士の関係作りの為の演出”も、もちろんとても大切です。

営業トークやちょっとした工夫で「感動」を生み出せたりすることはあります。
しかし、それらは、日々の、お客様の求めている「願望や欲求」を「実現」してあげる事が「前提にある」と言うことを心得ておく必要があるのではないかと思うのです。


ですので、「感動を生むサービス」とは・・・

●小さな感動をたくさん生みだしてあげる事。
●その感動を、できるだけたくさん伝えてあげる事。


そうして、

●お客様のちょっとした変化に気付いて伝えてあげる

ただそれだけで、随分とお客様の満足感を高めてあげられるのではないかと思います。

続きはこちらからご覧頂けると嬉しく思います
7月号です☆

http://www.well-be.jp/information/club-partner.html














| comments(0) | trackbacks(0) | 23:11 | category: お客様満足主義で行こう!! |
# お客様満足主義で行こう!! 6月号 〜感動レベルの接客について〜
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私のブログにいらして頂いた皆様に感謝です!!  
お時間の許す限りゆっくりとご覧頂けると嬉しく思います 

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※何か一つでもあなたの心に響くことがあったなら、その響きを大切な人に分けて頂けるととても嬉しく思います。
  Your happiness is my pleasure☆



只今、 お客様満足主義で行こう!!

をテーマに連載している

“スイミングクラブ&フィットネスクラブ業界経営紙(クラブパートナー6号)

が発行しました!!

今回のテーマは・・・、 「感動レベルの接客について・・・」 です☆

◎皆さんは、最近何かに感動したことありますか?
◎それはどんな瞬間でしたか?


思っていた以上のサービスを受けた瞬間や、ジ〜ンとこころに響くような経験、
自然と涙が溢れ出るような経験 ・・・、それが「感動体験」です!!

もしあると言う方は、体験した日の出来事を一度思い出してみて下さい!!

☆目標が実現した時、夢が叶った時、願いが叶った時・・・。
☆合格した時、内定した時、結果が出た時・・・。
☆結婚したとき、子どもが出来たとき、初めて自転車に乗れた時・・・。
☆広大な景色を目にした時・・・。
☆突然、友人と久しぶりに再会した時・・・。
☆突然、プレゼントをもらった時
 ・・・ などなど。

自分自身に対してや、家族に対して、お客様に対して、自然に対して・・・等々。

人それぞれ、様々に、“こころ” 動かされた瞬間ってたくさんあると思います。

様々な感動の中には「喜びの感動」「嬉しさの感動」「驚きの感動」「涙する感動」そして、子ども達のと出会いの中で生まれた感動や、成人方々との出会いの中で生まれた感動 ・・・、

大きな感動・小さな感動たくさんあると思います。

人は「こうして欲しい」と思うレベルを超越したサービスをされると“感動”します。

(良い意味で“裏切ってあげる”ってこと☆)

「サービスを提供する側」の私達にとって忘れてはいけない事は・・・、

●小さくても多くの感動をお客様・会員皆様方に持ち帰って頂く事!!
●お客様の要求に応えてあげる事!!

そして、

●ちょっとした変化に気づき、その変化を伝え続けてあげること!! 

それが、簡単なようで難しくもある、とても大切な事なのです。


以前、日経流通新聞にて、“ブランド魅力調査”について掲載されていました。

◎数多く存在する小売業やサービス業の中で、
 日本一感動を得ることが出来る企業はどこだと思われますか?


もうお気づきの方もいらっしゃるかと思いますが、なんと“ブランド魅力調査No.1”に輝いたのは、3年連続で「東京ディズニーランド&ディズニーシー」が選ばれました。

しかも「感情面で魅了している」が、突出して高く2位以下をダントツに引き離しての圧勝です!!

オープンから24年目迎えた東京ディズニーランド。
来場者の70%以上がリピーター(再訪問者)だといいます。
その大半の人が「感動」を求めて行くそうです。

ここの経営理念を調べてみると、「ゲスト(お客様)」に「感動」をプレゼントすること」だと掲げられていました。最初は、用意されたマニュアル通りの演技や行動をとっていたスタッフ達も、「感動」してくれたゲストの顔や、喜んでくれた子ども達の声を耳にするうちに、自然と台本から離れた「自分」を表現するようになっていくそうです。訪れた「ゲスト(お客様)」と、迎え入れたスタッフが互いに「感動」を共有しあう、それが東京ディズニーランドそのものの元気を維持する秘訣なのでしょう!!

サービスを提供する側の私達にとって常日頃から意識しておかなければならないことは・・・

いきなり「感動レベルの接客」を目指してしまわないこと。

「お客様のちょっとした変化に気づいて、その変化を伝え続けてあげる・・・。」
「小さくても多くの感動を持ち帰って頂く・・・。」

ただそれだけで、随分とお客様の満足感を高めてゆくことができるのです。

特に私達の職場にように、目的に応じた教室が多様化する「会員制クラブ」では、一人ひとりの目的に応えていかなければなりません。

クラブを運営してゆく過程には、イベントをして楽しんでもらう為の演出や、お客様同士の関係作りの為の演出を行うこともできるでしょう。又、営業トークやちょっとした工夫で感動を演出したりすることは出来ます。

しかし、これは本質的な解決策(お客様の目的を実現してあげる事)にはならないって事を心得ておかなければなりません。

なぜなら、お客様の求めている「期待や要求」は、常に変化してしまうものだからです。


◎皆さんの中にもこんな経験ないでしょうか?

家族、友人、同僚、恋人・・、毎日同じ人といると、相手の変化に気づいてあげられなくなってしまうことってありませんか?
いつも同じ人・同じ環境にいると、なんだかそれが当たり前になって、その人のちょっとした変化に気付いてあげられなくなってしまうことあります。あるいは気付いていても、それを伝えることにルーズになってしまうことがあります。(良い意味での一体感というか、悪い意味でのマンネリ感というか・・・。)

「なんで私の気持ちを分かってくれないのっ」て感じたりする瞬間も、そのちょっとした変化に気づいてあげられなくなってしまったり、聞いてあげられなくなったりするからなんだと思います。

そうした気持ちの変化や感じ方は、お客様にとっても同様です。

上記のように「お客様の立場」で当てはめてみると・・・、
                                               
「相手の変化に気付いてあげられない・気付いていても伝えてくれない」 = 「不安な気持ち」

と、なってしまいます。

私達の関わる仕事はサービス業です。お客様がいなければ成りたちませんし、お客様にご利用頂けてこそ存続していくことができます。

ですので、私達はお客様に喜んで頂き、満足して頂く事は私達にとっての最大の使命であり、果たすべき役割です。特に入会間もないお客様は私達に満足度レベルを語ってくれません。悪い場合はわざわざいってくれませんし、クレームは氷山の一角と考えて良いでしょう。
なので、「感動レベルの接客」を実現するためには、お客様が今、どのレベル(段階)にあるのかってことを「お客様に直接聞いてみる」ただそれだけで感動レベルの接客に近づく事が出来きるのです。

※一人でも多くのお客様に感動していただき、一人でも多くのお客様にご利用いただく為にも、お客様の「会話」や「レッスン」にあと少し目を向け、耳を傾けてみてはどうでしょう。

※普段のレッスンを指導するだけでなく、お客様の不安や悩みにあと少し耳を傾けてみてはどうでしょう。


それだけで随分と“お客様との距離”が近づいてゆけるのではないかと思います。

お客様が背負っている「目的や期待」にあと少し少し手をさしのべてあげられたなら、随分とお客様こころは和らぎ、

「ここに来てよかった」
「運動を続けてよかった」
「あなたと出会えて良かった」 
と満足感を高めて上げられるのではないでしょうか?


続きは、連載中のクラブパートナーの記事(6月号)をご覧頂けると嬉しいです。
PDFファイルはこちらです 
 
http://www.well-be.jp/information/club-partner.html


 
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# お客様満足主義で行こう!!5月号 ~口に出さない退会理由~
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只今、

お客様満足主義で行こう!!

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“スイミングクラブ&フィットネスクラブ業界経営紙(クラブパートナー5月号)


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今回は、 「口に出さない退会理由・・・」 です☆

力足らずを補う毎日が続いていますが、よろしければ読んでやって下さい


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# お客様満足主義で行こう!! 3月号

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連載、 お客様満足主義で行こう!!

をテーマに連載している

スイミングクラブ業界紙クラブパートナー3月号が発行しましたぁ!!


毎回緊張の連続で、力足らずを補う毎日ですが、よろしければ読んでやって下さい♪♪
 

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