心がふわっと軽くなるブログ

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# “誠意”を伝えるという事☆ 〜接客の大切なこころ〜 

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  Your happiness is my pleasure☆

私達のような、人を相手にサービスを提供するような職場の場合、働き手である人(社員)がまた、会社やお店の評価の対象になりますね。

「人こそ商品」と言う言葉がありますが、まさに、一人ひとりの応対が、企業の評価となり、その“善し悪しが、“口コミ”と言う形で伝えられる場合があります。

全国消費者調査によると、「悪い噂」は「良い噂」のおよそ“2倍”多く伝わることを発表しています。

それはどういうことかと言うと・・・、

※商品や接客応対、苦情処理に満足したお客は、“良い評判”を“4〜5人”に話す。
※商品や接客応対、苦情処理などで不満を感じたお客は、“悪い評判”を“9〜10人”に話す。

と言うことです。

“良い噂”が口コミとして人から人へ伝えられた場合、1人の人から実は4〜5人もの人にその良い噂が伝えられていきます。
サービスを提供するお店(企業側)にとっては、「宣伝もしないのにお客様が集まること」と言い換える事ができ、まさにお店(企業側)にとっては、“広告”や“セールストーク”以上にとても大きな影響力を示すことが分かります。

しかし、悪い噂の場合はどうでしょうか?

その場合には、たった一人の人から9〜10人もの人へと、その悪い噂が広まってしまうのです。
これをサービスを提供するお店(企業側)に当てはめて考えてみると、「宣伝してもお客が集まらない」と言い換える事ができます。

その場合、中でも“原因がはっきりしている場合”には、

“誠意”と言う形でお客様にその“こころ”を伝え、信頼の回復を図る場合があります。

では、

◎“誠意”とはいったいどのようなものなのでしょうか?
◎あなたの考える“誠意”とはどのようなものなのでしょうか?


今回の学び・・・、

「誠意」と言う言葉には、「まごころ」「お客様の立場に立つ」などの意味が深まれています。

しかし、実はここにとても大切な“2つの視点”があることに気付かされます。

まず、

◎1つ目の視点は、「まごころを持つ」「お客様の立場に立つ」だけでは本当の意味での“誠意”にはなりえないということです。

“誠意”とは、嘘、偽りない素直なこころを「行為」「行動」で示し伝えるという事。つまり・・・、

“誠意”と云う言葉を念ずるので無く、「行動」として相手に伝えられて初めて“誠意”になりえると言う事。(思っているだけではダメだと言う事です)

そして、

2つ目の視点は・・・、

例え、自らの“誠意”を「行動」として示し、伝えたとしても、相手がそれを“誠意”だと感じてくれているかどうかは=(イコール)にならない場合があるという事。(当事者にしかわからない)

人それぞれ、心の持ち方や考え方、受け止め方は様々。

どこまで相手の立場にたって考えて考えたつもりでいても、所詮は自分の勝手な判断にすぎないということ謙虚に認めるこころの持ち方が大切になるということ。

つまりは、その謙虚さもまた、誠意だとも言えるのではないでしょうか?

今日の気付きでした・・・。







| comments(0) | trackbacks(0) | 11:00 | category: 接客に関する事 |
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