心がふわっと軽くなるブログ

ネガティブな状態から自分らしさを取り戻し、
穏やかな風を手に入れるHappyBlog☆
<< February 2020 | 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 >>
<< 桜咲く☆ | main | セイコーが、スポーツ用品店に進出☆ >>
# サービス提供者の心得は、“素直”でありつづける事☆

----------------------------------------------
私のブログにいらして頂いた皆様に感謝です!!  
お時間の許す限りゆっくりとご覧頂けると嬉しく思います 

---------------------------------------------- 

※何か一つでもあなたの心に響くことがあったなら、その響きを大切な人に分けて頂けるととても嬉しく思います。
  Your happiness is my pleasure☆



今回は、私の尊敬する一人、“カリスマ経営者と呼ばれている小山昇氏”、の著書からの“気づき”・・・。(小山氏は、知る人ぞ知る株式会社武蔵野の社長であり、落ちこぼれ集団を見事増収増益に導いた今やカリスマ的経営者。大ヒットした『経営の見える化』は私の必読書の一つ。)


※書き始めると止まらなくなり少し長くなってしまいました 、が、しばしお付き合いくださいませ


◆一コマより
●テーマは【管理職】。
「アタマがやわらかいか、やわらかくないか」は、人間が素直か、素直じゃないかです。
「成長するorしない」は、能力が高いor低いではなく、人の言ったことを素直に信じられるかどうかです。



この言葉のように、年齢を重ねるごとに、人の意見を、意見として“素直”に聞き取れなくなってきた自分に気づかされる時があります。 例えば・・・、

ついつい、「 ○○○ はこうだろう!」「 ○○○ はこうあるべきだ!!」と、自分自身の固定観念から、一方的に考え方(価値観)を押し付けてしまいそうな時・・・。

ついつい、自分を支えてくれる部下たちや、自分を取り巻く人たちの意見に対して、耳を傾けることがおろそかになってしまう事・・・。


◎皆さんもこんな風に感じた事はないでしょうか?


一方的に「自分の考え方(価値観)」を押し付けてしまいそうな時というのは、これまで自分自身が培ってきた、

“過去の経験”や、
“過去の失敗”
“現在に至るまでに経てきた知識”
、 そして、
人に教えられた事”  などが土壌にあるから・・・。

自分の考えを“伝える”事はとても良いことなんだけれど、その前に、素直に相手の考えている事・・・“不安や悩みや考えていること”などを「聞く」というスタンスが「前提」になけらば、その人にとっての“問題の解決”には繋がらない場合があるのではあるのではないかと感じることがあります。

つまりは、結果的に伝えたいことが、“伝えられていない・・・”

※相手が何に悩み・・・、
※何を望んで・・・、
※何を欲して・・・、
※何を期待して・・・、
※何を求めているのか・

その人の考えている“問題解決の為の役割”を果たそうと思うと、
一旦、自分の考え方や価値観を捨て、“素直に人の意見に耳を傾ける”、という視点を持たなければ、その人にとっての“問題を解決”したりや、“意欲の向上”には繋がりにくなってしまう・・・。

そしてそれは、

「サービス業」に携わる業界全てに当てはまるのではないかと思います。


「お客様の心理(商品を購入する側の心理)を考えてみると・・・、

例えば、

「モノ」を商品として扱っているお店の場合には、には(テレビや家電、家具、パソコン、コップ・・・等々、なんでもいい。)その商品を購入しようと思う心の背景には、必ず商品を購入する事によって何かしらの 「満たされたいと願う期待や欲求」があるのではないかと思います。

そして、

「もの」を商材として扱わずに、「サービス」を商品としているお店や企業・・・、私の勤めるスポーツクラブ業界のように、スイミングを習ったり・・・、肩こり腰痛予防・ダイエットなど、身体的な不安解消を支援するプログラムを提供する場合も同じ事がいえます。

「商品」を購入しようと思うお客様の心理には、必ず、

※「○○
を楽に泳げるようになりたい!」
※「肩こりや腰の痛みを軽減したい!」
※「○○kgやせたい!!」


そんな「悩み」や「不安」があるはずです。

にもかかわらず、現場を見ると、

※「私は指導者だから・・・、」
※「コーチだから・・・、」
※「インストラクターだから・・・、」 

と、ついついお客様の“期待や悩み”・“望んでいる事”を、置き去り・・・、

一方的に知識を伝える指導をしたり、
一方的にこれまで経てきた経験を押し付けてしまう ・・・ そんな光景を目にすることがあります。

(※そういえば、先日服屋に入ったら、「今お勧めの服は〜です。あと1着しかないので・・・」って、私の思いも聞いてくれなくて、強引に売りつけられそうな事もあったっけ・・・。)


そうした指導現場を見ると、サービス提供者としての果たすべき役割というのを考えさせられます。

中には一方的に商品を売り付け、成り立っているお店もあるでしょう。

しかし、その事を、踏まえておかないのとでは、随分と“指導の質、サービスの質” 強いては、お客様の満足感に差が出てくるのではないかと思うのです。

例えば、
“働き始めたばかりの元気な20代”の方と、“定年間近の60歳の方”の指導がまったく同じでもよいのかというとそうではありません。

どちらの人も、「クロールが泳げるようになりたい!!」、

そう願い入会頂いていたとしても、実は、、よくよく話を聞いてみると、

「60歳の方は、持病として腰痛をお持ちである場合」 
があります。

また、

「実は、肩が痛くて腕が上がらない・・・、でもクロールが泳げるようになりたい!!」


そう感じている人もいます。

果たして20才の男性と、60才の男性と同じ指導でいいのか?

と言うと、そうではありません。


お客様、“お一人お一人の身体の状態や、症状に応じた“運動の提案の仕方”というのが必ずあるのではないかと思うのです。

実は、その視点

その視点を前提にしたサービスの提供こそが“お客様にとっての心身ともの満足感に繋がりえる”のではないかと思うのです。

つまり、その視点がない指導の提供、サービスの提供は、お客様の満足には繋がりにくくなるのではないかと言うことです。


※時が経つに従って・・・、
※年齢を重ねるに従って・・・、

自分の「知識」や「情報」はどんどんと増えていきます・・・。

しかし、

時と共に増えてゆく 「知識」や「情報」が、お客様の側に立って、役立てられているか? というと、それは決して、イコール(=)にはならない。

そう感じてなりません。



■今日の気づき・・・、

「相手の立場」、「お客様の立場」に立つ事ほど、難しいことはない。

でも、その事の意味を考え、その事の視点を持ち続けらているか? を、自信に問い続ける事の中に、実は、“人々の身体的不安や悩み”、“内面的満足感”を高めてゆけるヒントが隠されているのではないかと思えてならない。

お客様の喜んで頂き、楽しんでいただき、満足していただく為に、大切なことは、

「こころの声を“素直”に聞く」という事辿り着く。

そして、

“一方的な指導(価値観)を押しつけていないかどうか?”

ということは、本人には気付かないことのほうがはるかに多い。
なので、時に、周りの人がその事を気付かせてあげる事も必要なのでしょう☆

----------------------------------------------------------------------------------------------------
アタマがやわらかいか、やわらかくないかは、人間が素直か、素直じゃないかです。
成長するorしないは、能力が高いor低いではなく、人の言ったことを素直に信じられるかどうかです。

----------------------------------------------------------------------------------------------------

その言葉を胸に、今からまた“お客様満足主義でいこう♪♪”



■PS:そういえば、あの経営の神様と呼ばれている松下幸之助さんも、「人が成功するために最も重要な資質は“素直であること”」だとおっしゃっられてたことを思い出した。
「がんこ」や「こだわり」が美徳のように言われることがありますが、必ずしもそうではないと言う事なのでしょう。自分自身の信念を貫くことは大切なこと。しかし、「森を見て、木を見ず」では、見えるものも見えなくなってしまうということなのでしょう。

今日の気付きでした。

(※少々長くなってしまいましたが、これを目にした皆さまありがとうございます。)



| comments(0) | trackbacks(0) | 22:43 | category: 接客に関する事 |
コメント
コメントする









この記事のトラックバックURL
トラックバック機能は終了しました。
トラックバック
楽天
人生が変わるオススメ本
コメント
モバイル
qrcode
Well・Beイベント動画
検索
Trackback
Sponsored Links