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# お客様満足主義で行こう!! 〜 口コミの連鎖 〜

私のブログにいらして頂いた皆様に感謝です!何か一つでもあなたの心に響くことがあったなら、その響きを大切な人に分けて頂けるととても嬉しく思います。
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今日は、マーケティングに関する中から “口コミ” についての気づきの時間。


「口コミ」といっても、“良い口コミ” と “悪い口コミ” がありますね。


“良い口コミ” ばかりなら企業の業績も右肩上がり。



なかなか難しいですね・・・。



アメリカ政府消費者対応局の調査によると、

「悪い口コミ」は「良い口コミ」のおよそ“2倍”多く伝わることを発表。


つまり、


◎接客や商品に満足したお客は、「良い評判」を“4〜5人”に話す。
◎接客や商品に不満を感じたお客は、「悪い評判」を“9〜10人”に話す。


「良い噂」が口コミとして人から人へ伝えられた場合には、1人の人からなんと4〜5人の人に伝えられていく。
サービスを提供しているお店(企業側)にとっては、宣伝しなくてもお客様が足を運んでくれることになるから、営業や販促活動以上にとても大きな影響力を示すことが分かりますね。なにしろ広告宣伝費をかけなくても、人が集まってくるのですから・・・


でも、


「悪い口コミ」の場合はどうでしょう?「悪い噂」が人から人へ伝えられた場合、なんとたった一人の人から9〜10人もの人へと広まってしまう・・・。
それを聞いた9〜10人の人が、更に9〜10人の人へその「悪い噂」を伝えられた場合には・・・。考えるだけでゾッとしてしまいます。
これらをサービスを提供するお店(企業側)に当てはめて考えてみると、「宣伝してもお客が集まらない」「広告宣伝費をいくらつぎ込んだってお客様は足を運んで下さらない」・・・。好ましくない状態ですね。



って事で、良い口コミに繋がる大切。



それは、



目の前の“お客様の問題解決”の中にあるもの。



・不安を感じている人には、安心に繋がるお手伝い。
・不満を感じている人には、満足に繋がるお手伝い。
・悩みがある人には、解決に繋がるお手伝い。
・目的がある人には、目的実現のお手伝い。
・不安も悩みも目的も分からない人には、道筋を描いてあげるお手伝い・・・。



「商品の価値」って、図る測る物差しいろいろあるけれど、



“お客様の問題解決”の中に、価値を育む大切があるもの。



でも、



日常に追われる毎日を過ごしていくと、お客様目線から遠のいてしまうことがあるもの。



そんな風に感じたら“原点回帰”


・悩みが分からなくなったら・・・
・不安が分からなかったら・・・
・不満に気付けなくなったら・・・
・目的が分からなくなったら・・・



目の前のお客様に聞いてみる。



恐れずに・・・




全てのヒントは、お客様の心の中にあるもので、


喜びや感動に繋がる大切があるように思えます。






今日の気づきの時間でした。









 

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