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# 日本一“顧客満足度”が高いお店からの学び!!

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   私のブログにいらして頂いた皆様に感謝です!!  
 お時間の許す限りゆっくりとご覧頂けると嬉しく思います 
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 前日、日経流通新聞にて、“第1回日本版CSIランキング”について掲載されていました。
「CSIランキング」とは、全国のお店(小売業やサービス業など)“顧客満足度調査”の事で、

〕用者の期待
⊆尊櫃望ι覆鮖箸辰討澆針足度
C傭覆遼足度
ぢ召凌佑燭舛悗慮コミ度
イ發Π貪挈用してみたいかどうか?

との、5つの視点から、全20業種に対して実際に利用している消費者のお声をアンケート調査し、満足度の高い順にランキング付けされたものでした

私たちの周りにはたくさんのお店や会社があります。

スーパーや百貨店もあれば、レストランなどの飲食店があったり、ファーストフードや家電業、ホテル、旅行業、運輸業・・・などなど。

私が良く行くコンビニエンスストアなどもこれらに当てはまります。


※そんな数多く存在する小売業やサービス業の中で、“日本一お客様からの満足度”が高い会社はどこだと思われますか?


もうお気づきの方もいらっしゃるかと思いますが、なんと“顧客満足度ランキングNo.1”に輝いたのは、

◎第一位:「東京ディズニーランド&ディズニーシー!!」  でした。

オープンから26年を迎えた「東京ディズニーランド&ディズニーシー」。

このディズニーには、来場者のなんと70%以上がリピーター(再訪問者)!!。その大半の人が「感動」を求めて行くそうです。

このディズニーランドを経営する会社:オリエンタルランドの経営理念を調べてみると、

自由でみずみずしい発想を原動力にすばらしい夢と感動ひととしての喜び、そしてやすらぎを提供します。」

とありました。
つまり、ディズニーランドに足を運んで下さった全てのお客様(ゲストの皆様)に、「感動」をプレゼントする事が、この会社の使命であり、そこで働く人たちの役割であるということです。

オープニング当初は、用意されたマニュアル通りの演技や行動をとっていたスタッフ達もいたそうですが、喜んでくれた子ども達の笑顔や声を耳にする度に、自然と台本から離れた「自分」を表現するようになっていったそうです。

※ゲスト(お客様)の目線であり続けること、そして、訪れた「ゲスト(お客様)」と、迎え入れたスタッフが互いに「感動」を共有しあう、それが東京ディズニーランドそのものの元気を維持する秘訣なのでしょう!!


そして、「第2位」にランキングされていたのは、通販大手の

◎第2位:「ECカレント!!」

この会社はベスト電器の関連会社で、パソコン、周辺機器、デジカメ、家電等を販売している通販会社です。

※とにかく、企業努力によって仕入れ規模を拡大・流通化を図り低価格路線を打ち出し、徹底した顧客管理システム・・・待たせない、迅速なるスピーディーな対応でお客様の信頼を勝ち得ていました。


そして、さらに「第3位」にランキングされていたのは、みなさまもご存じの

◎第3位:「スシロー!!」


とくに、家族客や、女性からの支持を集め、見事低価格路線でお客様の期待に答え、上位のランキング!!

※低価格路線だけでなく、水揚げからお客様に届くまでの運輸ラインの効率化と、品質の向上・・・すし職人の社長自らが、仕入部長を兼務し鮮度への徹底的なこだわりで、お客様からの熱い信頼を勝ち得ていました。


それ以外にもよく耳にする“ジャパネットタカタ”や“餃子の王将”、“帝国ホテル”や“シンガポール航空”などがランクインされていました!!

昨年からの傾向をみると、「お得感のあるキャッチコピー」や、様々な「特典」をつけ、商品の「値段」を下げ、「安さ」を宣伝媒体の主軸としてお客様に打ち出す企業が目立ってきたように感じています。(その感覚に消費者としての私たち自身も慣れてきたように感じるように思えてならない・・・!?)

そうしたコピーが主流になったのも少なからず「デフレ」が影響しているように感じてなりません。

でも、今回の“顧客満足度ランキング”などで上位にランキングされている企業から感じられることは、一見、「安さ」を武器に成功している様に見えるお店でも・・・実は、「低価格路線」で成功しているわけではなくって、“商品に対する徹底的なこだわり”、“徹底的な企業努力”の土壌の元に、お客様のからの手厚い信頼を受けているのではないかと感じてなりません。

※決して無鉄砲に売れないからといって値段を下げ(商品の価値)を下げているのではなくって、「価値を伝える」「価値を高める」努力に徹しているということなのでしょう。

※お客様に「支持」されている企業やお店は、常日頃から「期待を裏切らない満足感」をお客様に提案し続けてきたからなのでしょう。










| comments(0) | trackbacks(0) | 23:50 | category: 経営の事 |
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