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# 「マズローの5段階欲求説」 お客様を特定化”することの必要性1 Maslow

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  Your happiness is my pleasure☆



「商品」 = 「もの」 だと考える人はまだまだ随分と多いと感じる今日この頃。

特に私達のような業界においては “もの” を商品として提案するのではなく、 お客様のこころの満足の提供” を第一に、お客様に対する誠意や期待を精一杯伝え続ける事が、私達にとっての果たすべく使命である事を強く感じます。

お客様の抱いておられる “不安や悩み”“期待や欲求” にお答えする為の支援そのものがその「商品(教室)」の「価値」となり「対価」となりえるもの。

つまりそう考えてゆくと、 「商品」=「もの」 としての認識から、

 「商品」=「問題解決」

 という答えが必然的に導かれていくように思えます。

しかしながら、昨今の業界の動向をみると閉鎖を余儀なくされるクラブも相次ぎ、会員数も停滞から脱皮できず、労働強化なる現実が更にお客様との関係の希薄化させているようにも思えます。


今回はそうした状況下を打破すべく、
 

「お客様を特定化する事による関係形成の必要性」
 

 について考えてみたいと思います。


“お客様を特定化する”とは字のごとく、お客様お一人お一人の“不安や悩み”“期待や要望”に耳を傾け、体の状態、身体の状況に応じた支援の在り方を限りなく追及してゆくと言うことです。

 “お客様を特定化する” 事は、お客様にとって運動継続の理由を明確化し、それにより楽しさや、生きがいを生み出し、その方々のライフワークを支える重要な支援を期待する事がに繋がりえるという事でもあるように思えます。


そしてそれは、 「企業側」 にとってはお客様の「帰属意識」の高まりが、在籍期間の延長に繋がり、その結果、財務体質の改善に繋がりえると言うことにもなります。継続することによる喜びが「新規顧客の獲得」に繋がればこれほど喜ばしい事はありませんね。


お客様の「帰属意識」を高める為には当然のことながら、お客様お一人お一人の “お悩みや不安”“期待やご要望” をお応えできうる商品(=問題解決としての役割を果たせる商品)を提供する事がとても大切になりますね。
 特に、ご入会いただいた当初は、「運動不足を解消したい」「ストレスを発散したい」「痩せた」「肩こり腰痛を改善したい」・・・、ほとんどの方がそうした「身体的な欲求」「身体的な不安解消」を動機として抱いて足を運んで下さいます。


しかし、単に対個人としての “欲求の実現・願望の実現” のみの観点(主に入会当初の悩みや期待などの要求の実現)から、「商品」を提供するだけでは、長期継続的な支援にはつながりにくい側面があり、例え、繋がりえたとしても、 「目標達成型の退会」 になりえる場合が多くある事に気付かされます。

実際にクラブをご利用になられるお客様に、「継続されている理由」をお聞きさせていただいても、

※「初めは運動したくて入会したけど、今では仲間がいることが楽しい・・・」
※「入会目的は運動不足でしたが、今では色々な世代の人達と交流が出来ることが嬉しい・・・。」


と言った、 “人と人との関わり合いを通じて実感できるライフワークとしての楽しさ” に喜びを感じ下さる方も多く、5年10年20年とご継続されるお客様にとっての「動機」が日々変化しつつあることも、多くのお客様のお声などから実感できます。

そうして、お客様同士やコーチとお客様同士の関わり合いの中から育まれる関係つくりの延長線上に会員の「定着(継続)」する理由になられていること考えると、実は、 “人々のこころの豊かさや満足感は、人と人との繋がりの中から見出されるもの” であり、つまりは、


「“自尊と好縁”の場の提供」


その支援・提案の中に、帰属意識を高めて頂く為の“ヒント”があることに気付かされます。



こで次回は、


“お客様を特定化する事によって導かれる関係形成の視点”を、 「心理学者マズローの欲求説」 の視点をかりて整理してみたいと思います。







 

| comments(0) | trackbacks(0) | 23:58 | category: マズロー5段階欲求説から見た、お客様を特定化する事の必要性☆ |
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