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# 「マズローの5段階欲求説」 お客様を特定化”することの必要性 Maslow
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今回は、“お客様を特定化する事によって導かれる関係形成の視点”について、 「心理学者マズローの5段階欲求説」 視点をかりて整理してみることにしました。 (part.2)



ご存じの方もいらっしゃるかと思いますが 「心理学者マズローのッ奮欲求説」 の中においても、お客様の現在地に応じて、提供すべき役割があることを実感できます。

まず、人々が抱くとされる欲求の中には大きく「5つの段階」があると言われています。



※第5の段階 (自己実現の欲求)
※第4の段階 (自我の欲求)
※第3の段階 (帰属の欲求)
※第2の段階 (安全の欲求)
※第1の段階 (生理的欲求)



【第1・2段階】
まず初めにくると言われている欲求は、第,涼奮「生理的欲求」〜第△涼奮「安全の段階」です。この段階では、人が生きていく上で欠かせない “健康や食事”“睡眠や安全に生活したい” と望む基本的な欲求を抱く段階です。この段階は「身体的欲求の段階」とも呼ばれていて、自分自身の健康に対する‘悩みや不安’‘期待やご要望’などの内面的な欲求を満たそうとする段階とも言えます。
私達のようなクラブの場合では、「入会間もない方」(入会1年未満の会員様など)などがこれに当てはまり、入会当初に抱かれている「運動したい・・・。痩せたい・・・。ストレスを発散したい・・・。」と言った「動機」はまさに、「身体的な欲求」の段階に当てはまるのではないかと考えます。

(傾向)
入会1年未満に退会されるお客様はどのクラブの高い数値にあるようです。入会1年未満で継続を断念される(退会)方が多いことの要因として考えられる事の一つに、期待(目的)の実現される度合の低下が考えられます。入会当初に抱いておられた“期待”を超える満足感を抱いて頂けておられるのであれば、当然継続することの必要性を感じてご継続いただけるものと思われますが、そうでない場合には、他の実現手段をご検討なさるか、もしくは継続を断念(諦める)されるのではないかと思われます。
つまり、それらは、商品を提供する側の私たちの接客力(商品力)の弱さであり、お客様の目的実現の為の歩みよりの弱さであるとも言えますね。
また、入会1年未満の会員方々に至っては意欲は旺盛なのですが、新しい環境にはまだまだ馴染めずにおられるご様子も伺えます。であることから、また、「もっとかまってもらいたい!!」「もっとアドバイスがほしい!!」そんな“親子遊び”を求めるご様子も伺えます。
新しい環境の中ではコーチとの関係も築きやすい段階にあると思われますので、ご入会動機を改めてご自身で更に確認して頂けるような提案の中に、帰属意識を高めて頂けるヒントがあるように思えます。



【第3段階】
次に来る、第三の段階としての欲求は「帰属の欲求(社会的欲求)」です。
身体的な欲求が満たされたなら、次に「グループに帰属していたいという」という欲求に変化していきます。 つまり、この段階でのグループ・・・仲間や同じ趣味や興味をもつ人との関係が満たされないと、自分の居場所としての必要性を実感してもらいにくくなると言うことです。つまり、この段階までにお客様を取り巻く関係の構築(仲間作りなど)がなされないと退会になってしまう可能性があると言うことです。

私達のようなクラブの場合では、おおよそ(一様に言えませんが)入会しておおよそ「2年〜3年くらいのお客様」がこの段階に当てはまるのではないかと思われます)。

(傾向)
入会して2〜3年の会員の皆様に対しては、「身体的」にも効果が出始めておられる方も多いように思えます。
しかし、中にはそんな身体も一服感。次の「目標」がままならないままに継続を断念されたり、もっと環境のよい施設があれは移行を検討される方もおられるご様子も伺えます。又、継続を断念される方の中には、運動を‘楽しめる’段階に至っていない人がおられるご様子も伺えますので、グループや集団への仲間入り、コーチや仲間との関係性を築いて頂く契機として活用できれば、‘不安や悩み’は「安心」へと変わり、より一層の居場所としての実感をお持ち頂けるのではないかと考えます。2〜3年ご継続下さる会員の方々の中には既に、自分の趣味や共通の目標を持つ仲間を見つけられてクラブライフを楽しんでくださる方もおられます。まだ運動を楽しめていない方々に対しては、“好縁の機会”(茶話会や忘年会、新年会等)を出来るだけ提案できるような対策を講じることの中に、帰属意識を高めるためのヒントがあるように思えます。



【第4の段階】
そして次の第四の段階が、「自我の欲求」の段階です。
「自我」とは意識の中心の事を示していて、

「他者から重要な価値ある人材として認められたい」  あるいは、
「認められることによって自信に満ちた自分になりたい・・・」

そう “自尊の確認” を求めようとする段階です。 他の人達からの賞賛を求めようとするのも特徴といえますね。この段階までくると何かしらのグループなどに所属しなければ、自分を認めてほしいとの欲求を認識することはないので、第三の段階の「帰属」が前提となってきます。またこの段階においては、仕事の遂行や達成感、そして、そのことにより他人から注目され賞賛されることが必要となります。

私達のようなクラブの場合では、入会しておおよそ「5年前後」のお客様がこの段階に当てはまるのではないかと思われます。競技会や大会での賞賛(マスターズ大会)や、「10年・20周年表彰制度」なども、自我の確認の場として有効であり、また、継続の契機となりえる事もこのことから伺えます。

(傾向)
在籍10年を超えるようなお客様は、ライフスタイルの中に運動習慣が定着し、ある程度自立して運動を楽しめておられるご様子が伺えます。また、スタッフや仲間の輪も広がって、安心して居場所を感じて頂けていおられるご様子ですので、他の人からの尊敬や責任ある事を頼まれると率先して担って頂くことができ、その過程においてより一層の信頼関係が築けるのではないかと思われます。
また、10年以上ご継続下さるような会員方々に対しては、仮に「自我の段階」にあると想定するとこれまで継続頂けたことの感謝の意を伝えられるような「表彰式」などもこれまでの自分の認めや、自尊の確認に繋がりえるものと思われます。また、より一層の信頼関係が築く事ができれば今後とも、優先的に私たちのクラブを支持して頂けるようになると思われますので、自尊を確認できるような視点からの提案の中に帰属意識を高めるためのヒントがあるように思えます。



【第5の段階】
そして、最後にくる第五の段階が、 「自己実現の欲求」 の段階 です。
「自己」とは“意識と無意識”が合わさったもの。つまり人々のこころの“願望の総体”です。
これは、あるべき自分になりたい、自己目標を達成したいという欲求の表れだともい言い変えられます。

「自分の培ってきた能力や関係を用いて人の役に立ちたい・・・、」
「創造的な活動を行い社会的な奉仕願う活動」


などのこの段階に当てはまりますね。
たとえば、イチロー選手などのように自分の描いたあるべき自分に向かって打ち込む人や、研究者や芸術家なども、自己実現の欲求に突き動かされている段階といえます。

(傾向)
在籍20年を超えるようなお客様はクラブを支えてくださる良き「理解者」であり「協力者」であるといえます。クラブに安心と信頼を寄せて下さり、ウェルビを利用することがライフサイクルの中に完全に定着していおられるご様子から、「何か役に立てることはないだろうか?」と感じて頂けて下さる方もおられるのではないかと考えます。継続20年の会員の皆様を仮に「自己実現の段階(第イ涼奮)」にあると仮定すると、イベント等において参画頂いたり、企画の内容などについてご意見を頂戴する機会を設けることが、より協力関係(信頼関係)築いてゆける契機として活用できるものと思われます。また、多くのご指摘(ご意見やクレーム)を頂戴する事もありますが、それは、20年を共に歩んでこれたこその期待の現れであり、共に礎を築いてゆきたいと願う期待の表れではないかと思われます。




※こうして段階別に考えて見ると、「長期的な継続の動機づけ」に至るにはまだまだ、人生におけるライフワークとしての楽しめる居場所・・・「自尊と好縁の場」としての提案にはまだまだ果たすべく役割があることを感じてなりません。
私達の仕事は、人と人との関係を抜きにしては得られず、強いては好縁の場として仲間を拡大しながら、会員制クラブとしての充実を提案うることは私達の使命であり果たすべき役割であるように思えます。



今日の気付きでした。




 

| comments(0) | trackbacks(0) | 00:43 | category: マズロー5段階欲求説から見た、お客様を特定化する事の必要性☆ |
# 「マズローの5段階欲求説」 お客様を特定化”することの必要性1 Maslow

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「商品」 = 「もの」 だと考える人はまだまだ随分と多いと感じる今日この頃。

特に私達のような業界においては “もの” を商品として提案するのではなく、 お客様のこころの満足の提供” を第一に、お客様に対する誠意や期待を精一杯伝え続ける事が、私達にとっての果たすべく使命である事を強く感じます。

お客様の抱いておられる “不安や悩み”“期待や欲求” にお答えする為の支援そのものがその「商品(教室)」の「価値」となり「対価」となりえるもの。

つまりそう考えてゆくと、 「商品」=「もの」 としての認識から、

 「商品」=「問題解決」

 という答えが必然的に導かれていくように思えます。

しかしながら、昨今の業界の動向をみると閉鎖を余儀なくされるクラブも相次ぎ、会員数も停滞から脱皮できず、労働強化なる現実が更にお客様との関係の希薄化させているようにも思えます。


今回はそうした状況下を打破すべく、
 

「お客様を特定化する事による関係形成の必要性」
 

 について考えてみたいと思います。


“お客様を特定化する”とは字のごとく、お客様お一人お一人の“不安や悩み”“期待や要望”に耳を傾け、体の状態、身体の状況に応じた支援の在り方を限りなく追及してゆくと言うことです。

 “お客様を特定化する” 事は、お客様にとって運動継続の理由を明確化し、それにより楽しさや、生きがいを生み出し、その方々のライフワークを支える重要な支援を期待する事がに繋がりえるという事でもあるように思えます。


そしてそれは、 「企業側」 にとってはお客様の「帰属意識」の高まりが、在籍期間の延長に繋がり、その結果、財務体質の改善に繋がりえると言うことにもなります。継続することによる喜びが「新規顧客の獲得」に繋がればこれほど喜ばしい事はありませんね。


お客様の「帰属意識」を高める為には当然のことながら、お客様お一人お一人の “お悩みや不安”“期待やご要望” をお応えできうる商品(=問題解決としての役割を果たせる商品)を提供する事がとても大切になりますね。
 特に、ご入会いただいた当初は、「運動不足を解消したい」「ストレスを発散したい」「痩せた」「肩こり腰痛を改善したい」・・・、ほとんどの方がそうした「身体的な欲求」「身体的な不安解消」を動機として抱いて足を運んで下さいます。


しかし、単に対個人としての “欲求の実現・願望の実現” のみの観点(主に入会当初の悩みや期待などの要求の実現)から、「商品」を提供するだけでは、長期継続的な支援にはつながりにくい側面があり、例え、繋がりえたとしても、 「目標達成型の退会」 になりえる場合が多くある事に気付かされます。

実際にクラブをご利用になられるお客様に、「継続されている理由」をお聞きさせていただいても、

※「初めは運動したくて入会したけど、今では仲間がいることが楽しい・・・」
※「入会目的は運動不足でしたが、今では色々な世代の人達と交流が出来ることが嬉しい・・・。」


と言った、 “人と人との関わり合いを通じて実感できるライフワークとしての楽しさ” に喜びを感じ下さる方も多く、5年10年20年とご継続されるお客様にとっての「動機」が日々変化しつつあることも、多くのお客様のお声などから実感できます。

そうして、お客様同士やコーチとお客様同士の関わり合いの中から育まれる関係つくりの延長線上に会員の「定着(継続)」する理由になられていること考えると、実は、 “人々のこころの豊かさや満足感は、人と人との繋がりの中から見出されるもの” であり、つまりは、


「“自尊と好縁”の場の提供」


その支援・提案の中に、帰属意識を高めて頂く為の“ヒント”があることに気付かされます。



こで次回は、


“お客様を特定化する事によって導かれる関係形成の視点”を、 「心理学者マズローの欲求説」 の視点をかりて整理してみたいと思います。







 

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