こんにちは^ ^
随分と肌寒くなってきましたね。冬は苦手ですが今年はそうも言っていられない。ウェルビは、リニューアル大工事の為、4か月間休業させていただく運びとなりました。ご利用下さる皆様には大変なご迷惑をお掛け致しますが、どうか生まれ変わったウェルビを心待ちにして頂けますと、とても嬉しいです。
さて、大工事の事もさることながら、この時期になると次年度のことに奮闘しなかればならない時期。未来にタイムスリップしてパソコンと向き合う毎日を過ごしています。(これがまたワクワクするのですが☆)
◎2024年度は、どんなことを大切にしていけばよいのだろうか?
本質的なものは何も変わってはいませんが、それでも今の熱量を添えて、書き綴り始めています。その思うことの一つに、いよいよ世の中は、人柄時代に突入したなぁと言うのが、僕の印象です。
お客様の“満足”だけを考えて、商品を提供すれば売れる時代では既になくなりましたね。作ったら売れる時代は当の昔に過ぎ去り、今はしっかりとニーズを捉えていかないと売れない。いくらお客様のためにと頑張って作った商品でも、顧客のニーズに合致しないものは、基本的には売れなくなった。
そもそも、お客様に“満足”いただける状態というのは、買った商品に対してある程度満足いただけている状態のこと。いわゆる=期待通り、予想通り、思っていた通りが、満足度の基準。
でも、それってどこのお店も店舗でも当たり前にやり始めてますね。だらか今は、「感動レベル」のサービスを目指す動きがかなり強まってきたと感じています。
だから、顧客の想像をちょっと超えたものを提供していかないと、選んで貰えないし、選び続けて貰えない。そんな大変な時代がついにやってきたなぁと、改めて思います。
◎では、「感動状態」は、いったいどうやって生み出していけばよいのだろうか?
「感動」はどうやって生み出していけばよいのかというと、簡単に言えば、100%の期待値に対して、120%のサービスを提供できたときに、この20%が感動としてうまれるというものです。
つまり、相手の期待値を超えた20%の部分を目指していかないと、これからの時代はちょっとしんどくなるのではないかということになります。
で、
具体的に何をすれば、「感動レベル」の接客になるのか?ということですが、一言でいうと、やっぱり「嬉しい!」と感じて頂くことなのではないかと僕は思っています。
この期待値をこえる為には、「楽しかったー」「おいしかったー」では足りない。
それ以上に、「嬉しかったーー!!」という感情が生まれる生まれることを目指していと、僕は思っく必要がある。と思っています。
「たのしい!」とか「おいしい!」は、よほどでなければ明日になれば忘れてしまいやすいものですし、長期記憶に残りにくいですね。。でも、人は、「楽しい」よりも「嬉しい」の方が、よく覚えているものです。
そして、
「おいしいから、いいお店なのか?」というとそうではないですね。店員の態度とか親切とか、トイレがピカピカで綺麗かどうかとか、総合的に決まりますね。
なので、「嬉しかった!」がたくさんあるお店や施設って、やっぱり記憶に残りやすいですし、きっとそんないいお店だから、自ずと“おいしくなる” のだと思います。
だから、「嬉しいをなしに、お客様を帰らせてはいけない☆」
なので、「嬉しい!」を中心に、いろいろな政策を考えて行くことが、きっとこれからはすごく重要になるのではないかと思います。
では、
◎「嬉しい!」気持ちは、いったいどうやって生み出していけばよいのだろう?
「嬉しい!」を感じて頂く為にレベルをあげていかなければならないことは、
人柄の醸成☆
すぐ目の前にいる人の“不安や悩み”・“期待や願い”に寄り添い、気づき、引き出し、手を差し伸べ、叶え、解決することができる人柄の醸成。
一緒に悩んでくれたり、一緒に迷ってくれたり、なんとなくぼんやりと思い描いていることに寄り添いながら、伴走者として一緒に歩き、その問題や課題解決をサポートをしていくことのできる人柄の醸成。
人は得てして多くのことは語らないから、顔の表情や言葉遣い、間の取り方、言葉じりなどの特徴や変化を受け止める微細な感覚を養っていくことがとても大事になる。
だから、
商品の差別化も大事だけど、「人の差別化時代」がやってきた☆
私達たちが届けたいと思うこと以上に、ニーズに対応できるサービスの先に、必要とされる施設がきっと“ある”。
地域から愛される施設になるということは、きっとそういうことなのだと、
今日の気づきの時間でした☆
PS.人生初のダイエットにチャレンジ中!只今−8Kg!!腹筋われてきたー☆☆☆
PS.ご相談何でも承り中☆
by.よっしー☆